TIPOS DE CLIENTES
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TIPOS DE CLIENTES
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CARACTERÍSTICAS
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TÁCTICAS
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RUTINARIO
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Acapara mucho tiempo,
conservador por naturaleza, resistente al cambio y tiene esquemas
organizativos muy rígidos.
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Una forma de mejorar
el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás
ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.
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ESCÈPTICO
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Parece tener
respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza. Ante el vendedor
disimula y tiene la necesidad de dominarlo.
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Brindarle un buen
servicio y ante la desconfianza ofrecerle de la mejor manera el producto que
desea.
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PREVENIDO
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El mejor modo de
empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente
nos proponemos hacer:
Aconsejar un modelo
para vender otro…
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Darle a conocer cada
paso del procedimiento para que obtenga un buen servicio y que rompa con su
prevención.
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PRUDENTE
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Al igual que el
cliente decidido es emotivo y muy racional.
Quiere estar seguro
de la calidad de los productos que le estas proponiendo
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Hay que ser puntual y
satisfacer plenamente las promesas que le has dicho.
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TERCO
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Una vez que afirma
algo, no lo rectificara ni en las más claras evidencias de lo contrario
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Deberás ser capaz de
tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir
de esa premisa.
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TÌMIDO
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No es provocativo,
pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas,
él espera pacientemente, evalúa y juzga.
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Puede ser fácil de
tratar. Esté pendiente de él. Vigile los signos de descontento (fruncimiento
del entrecejo, suspiros, golpeteo de dedos o murmullo).Entérese de lo que
desea.
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INSEGURO
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Personas con poca
confianza en sí mismos, nunca saben lo que quieren o no es capaz comunicarlo.
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Necesitamos
inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas casi
tenemos que decidir por él.
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INDECISO
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Son aquellos que a la
hora de la compra no se deciden y vacilan al vendedor con sus cambios de
opinión e ideas. Prefieren analizar todo antes de decidir.
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Tolerar cada una de
las decisiones así cambien a cada momento, recuerde que el cliente es libre
de escoger lo que desea de la manera que quiera.
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MOROSO
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Son aquellos clientes
que exceden el tiempo de crédito otorgado.
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Por lo general se les
aplica una tasa de interés por cada periodo que exceda su lapso para pagar.
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NARCISISTA
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Aprovecha la
presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia, por
supuesto, no piensa comprar.
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Aceptar que cada
persona que pregunta por un servicio o producto no siempre lo va a comprar.
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NEGATIVO
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Requiere cuidadosa
atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.
Está molesto con todo el mundo y le encuentra defectos a cualquier cosa.
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Tratar de brindarle
un mejor servicio, ofreciéndole el producto que él quiere al costo que sea.
Tener la paciencia
necesaria para tratarlo.
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PRAGMÀTICO
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Reconocible porque
solo le interesan los aspectos prácticos y va directo al grano.
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Hay que atacarle con
cifras concretas, y darle en el punto
que es en cuanto a lo que desea este
tipo de cliente.
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AMISTOSO
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Es una persona feliz,
paciente, dará siempre las gracias, de sonrisa amistosa y conversación amable
y siempre quedara encantado con el servicio.
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Por su buen desempeño
hay que tener siempre una cara amable y darle un buen trato frente al
servicio que desea.
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AFABLE
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Este es el cliente
que nos visita y es muy conversador. Tiene el don de la palabra y le gusta
hablar con las personas, muchas veces nos exige tiempo para poder tratarlo y
pude molestarse cuando no le damos la atención debida.
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Dedicarle el tiempo
necesario y prestarle un óptimo servicio para que el cliente este satisfecho.
Llevar una
conversación agradable, como hablar sobre el servicio o producto, también
sobre sus necesidades frente a este.
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AGRESIVO
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Son exigentes con sus
requerimientos, se quejan con facilidad, se vuelven agresivos cuando el
producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta
los acuerdos pasados.
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Tener siempre a la
mano el servicio o producto que desee, ofreciéndole un buen trato sin
exaltarnos por su agresividad.
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ALTIVO
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Generalmente se trata
de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire
de superioridad, criticando y despreciando a los demás.
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Recibir sus criticas
de la mejor manera, así sean de mal gusto. Hacer su pedido acerca del
producto que desea lo más rápido posible para que no se exalte.
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AUTORITARIO
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Es aquel que al
momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de
acuerdo a sus reglas.
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Atender las necesidades
del cliente de acuerdo a lo que desea de la manera más cortes para brindarle
un buen servicio.
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CALLADO
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Es silencioso y
reservado.
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La táctica para
tratarlos es mostrando un gran interés sobre lo que piensa o necesita.
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CAUTO
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Receloso y desconfiado,
ve en la relación con el comercial y presenta amenazas y peligros emboscados.
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Ante su prevención
debemos demostrar nuestra verdadera misión y ofrecerle el producto de la
mejor manera
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CHARLATÀN
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Comenta a sus anchas
sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta.
En algunos casos, es
necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar
sin fin.
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Escuchar atentamente,
Preparar la despedida: Si ya se terminó la tarea.
Si todo lo anterior
no funciona, una buena táctica es el silencio.
Antes o después verá
que está hablando solo
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DECIDIDO
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Este tipo de cliente
es el mejor para concluir negocios.
No expresa
emotividad, pero declara claramente sus intenciones.
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Haz creer que es el
único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. Sé claro con él.
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DESCONFIADO
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Parece seguro y
siempre busca un consejo y las recomendaciones de los demás. Antes de tomar
una decisión consulta con sus colegas.
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Tolerar cada una de
las opiniones de los clientes y saber que no siempre va a elegir el producto
a primera vista, buscará más opciones y opiniones.
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DESCONTENTO
DESCONTENTO
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Es una situación
desagradable, que sin embargo, puede ser dominada.
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Escucharlo
Hacerle sentar: Usted
le demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Explicar
Rápidamente. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima).
Proponer una
solución.
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DOMINANTE
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Es el que le gusta
imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan lo él que él
quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase.
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Mantén calma
No discutir jamás
Debes reducir la
tensión, pero mostrando siempre una postura de firmeza
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ESPECULADOR
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Va al grano: sólo
quiere cerrar los tratos con el máximo provecho económico. Se olvida de
favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y
descuentos obtenidos.
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Puede brindar malos
como buenos comentarios acerca del servicio.
Recibirlo y
despedirlo cortésmente así no recibas nada a cambio (saludo).
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EXIGENTE
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Tiene mucha experiencia
como cliente. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones. Exige
cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los
comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus
opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.
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Trátelo como él lo
exige y recuerde que estos "caprichos" pueden ser la base de un
buen servicio.
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GROSERO
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Permanece de mal
humor,
Discute con
facilidad, es dominante y agresivo.
Ofensivo.
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Ser corteses, diga
los que diga (recuerde la actitud asertiva)
Eludir su grosería no
dándolos por aludidos.
Argumentar sin hacer
caso a sus provocaciones.
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HURAÑO
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La actitud hosca del
cliente deriva de su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle
hablar y no rebatirle inmediatamente.
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Cuando llegue el
momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma
clara las ventajas que una compra puede suponerle.
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IMPULSIVO
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Se enciende y se
apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo diálogo constructivo
o progresivo.
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Procure darle la
razón
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El presidente de NESTLÉ®: Peter Brabeck-Letmathe
